7 langkah mengadapi/mengatasi konsumen yang marah-marah ketika menyampaikan permasalahaannya.

7 langkah mengadapi/mengatasi konsumen yang marah-marah:

1. Hadapilah dengan Hati yang tenang: Dalam menghadapi pelanggan yang marah karena alasan yang tidak jelas sebaiknya yang harus di lakukan adalah Anda menyikapinya dengan tenang dan sabar, karena kalau penjualnya tidak ikut emosi atau tenang dalam menghadapi pelanggan atau pembeli, pastinya sang pelanggan juga akan terbawa tenang.
2. Menghadapi pelanggan yang marah adalah bersabar. Sabar dalam artian tidak ikut menjadi emosional dan menjaga amarah agar tetap berada dalam kondisi pikiran dan perasaan yang tenang. Dari penjelasan ini tentu akan ada yang mengelak dengan mengatakan “sabar itu kan ada batasnya!” , jika memang beranggapan bahwa sabar itu ada batasnya setidaknya kita masih punya kesempatan untuk memperluas batas kesabaran kita kan? Karena sabar itu bukan untuk membuat baik orang lain, melainkan membuat diri sendiri menjadi lebih baik. Dan masalah juga tidak akan ada ujungnya bila penjual dan pembeli sama-sama dalam kondisi emosi yang jelek.
3. Jangan memberikan saran/solusi apapun sebelum kita mendengarkan keluhan pelanggan. Jadi mendengarkan apa yang dikeluhkannya dapat memudahkan kita untuk nantinya memberikan saran/solusi kepada pelanggan tersebut. Dan orang yang marah pada dasarnya ingin diperhatikan dan didengarkan, oleh karenanya kita juga tidak diperbolehkan untuk memotong atau menyela ketika pelanggan sedang menyampaikan keluhannya dengan amarah yang meledak-ledak.
4. Tanya permasalahan pelanggan: Dengan Anda sebagai penjual, Anda harus mempertanyakan permasalahan yang di hadapi pelanggan. Bahwa letak kesalahan penjual di mana, agar bisa saling intropeksi dan segera memperbaikinya.
5. Tunjukkan empati kita dengan memberikan pertanyaan. Dengan memberikan pertanyaan tentu membuat masalah menjadi lebih terperinci, sehingga juga dapat memudahkan kita nantinya dalam memberikan saran/solusi kepada pelanggan. Rumusan pertanyaan masih tetap dengan 5W1H, oleh karenanya gunakan rumusan pertanyaan ini untuk mencari deep structre permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan.
6. Berikan solusi dari permasalahan yang dihadapinya. Mengapa memberikan solusi atau pemecahan masalah menempati posisi paling akhir? Karena setelah kita menjadi pendengar yang baik dan juga memberikan pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui deep structure dari suatu permasalahan di awal tadi, kita menjadi lebih mudah dalam memberikan pemecahan masalah beserta dengan tindak lanjut dari permasalahan pelanggan.
7. Segeralah Meminta maaf jika terjadi kesalahan: Karena seorang pembeli adalah raja, Kita harus berupaya menjaga agar pembeli tidak jera untuk kembali membeli pulsa elektrik ke Outlet atau Counter Anda, segeralah meminta maaf atas terjadi kesalahan yang berakibat pelanggan jadi marah dengan alasan yang tidak jelas.