5 dimensi “customer service”

Pelayanan Bermutu (Service Excellence) adalah satu alat perang bagi perusahaan yang ingin tetap kompetitif di pasar. Produk dan Jasa yang ditawarkan selain harus memiliki keunggulan kualitas juga perlu didampingi cara-cara kreatif dan inovatif dalam pelayanan bermutu. 

Lima dimensi dari “customer service” adalah:  Tangibles (nyata), Emphaty (empati), Reliability (terpercaya), Responsiveness (mau mendengarkan), Assurance (jaminan).

1. Tangibles (nyata) adalah suatu dimensi pelayanan yang dapat dilihat dengan indera penglihaan dan dapat dirasakan, dimensi ini merujuk pada fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan dari para personil. Seperti:
   Apakah cara saya berpakaian sudah sesuai dengan standar cara berpakaian perusahaan?
   Apakah tempat kerja kami sudah bersih dan rapi?
   Apakah tempat kami sudah dilengkapi dengan area pelayanan nasabah.
   
2. Emphaty (empati) adalah suatu dimensi dari hal ata segi simpati dan empati yang ditunjukan oleh penyedia jasa atau perusahaan, dimensi ini merujuk pada sejauh mana tingkat pemahaman/simpati (caring) serta perhatian secara individual yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya. Seperti:
   Apakah saya peduli dengan keadaan atau masalah yang dihadapi nasabah?
   Apakah saya sudah berusaha untuk membantu nasabah?
   Apakah saya memahami tingkah laku nasabah? Apakah saya mendengarkan nasabah?
   
   
3. Reliability (terpercaya) Dimensi ini merujuk pada kemampuan untuk menghantarkan layanan sesuai seperti yang telah dijanjikan tanpa suatu kesalahan (konsisten) serta akurat. Seperti:
   Apakah saya mengetahui cara memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabah?
   Apakah saya mempunyai kemampuan untuk memberikan pelayanan ke nasabah?
   Apakah saya dapat menyampaikan janji perusahaan pada nasabah?
   Apakah saya sudah memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan standar kepada nasabah?
   
4. Responsiveness (mau mendengarkan) Dimensi ini merujuk pada kemauan untuk menolong para pelanggan dan menyediakan suatu layanan dengan segera/tepat waktu. Seperti:
   Apakah saya selalu sigap untuk melayani nasabah?
   Kesulitan-kesulitan apa saja yang biasa dihadapi nasabah?
   Apakah saya sudah berusaha semaksimalnya dalam melayani nasabah?
   
5. Assurance (jaminan) Dimensi ini merujuk pada pengetahuan (knowledge) dan kesopanan dari para karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan rasa percaya (trust) dan yakin (confidence). Seperti:
   Apakah saya memiliki kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah ke perusahaan? Apakah tingkah laku saya sudah sesuai dengan tata krama perusahaan?
   Apakah saya memiliki kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah?